石家莊駕校如何真正做到,讓每位學員都滿意？
讓每位學員都滿意，是一個品牌駕校應持有的理念，也是每個駕校做成品牌必須追求的目標。學員滿意了才有口碑宣傳和轉介紹，這是每一家駕校理 想的運營狀態；也是駕校全體員工，特別是教練員工作的重點。要知道，駕校自己吸引一個新學員，要比一個老學員介紹新學員，多花至少5倍的成本 （包括時間成本、精力成本）；而一個滿意的學員會引發8筆潛在咨詢，其中，至少有一筆報名成交；一個不滿意的學員會影響到25個人的購買意愿。 移動互聯網時代，不滿意的學員還可以在網絡或者朋友圈、微信群發牢騷、抱怨、投訴，對駕校聲譽的破壞力更大。也就是說，不滿意的學員比滿意 的學員擁有更多的“朋友”。
駕培行業作為一個服務鏈條長、高度接觸性的服務行業，與學員的長期相處中，每一個環節都直接影響著學員對駕校的評價，都決定著學員是否滿意 ，是否說駕校的好話或者壞話，那么，如何才能讓每位學員真正滿意呢？
一、不能亂承諾
什么是滿意？簡單地說，滿意就是滿足對方的意愿，結果符合其心愿。學員的意愿，也可以視之為“期望值”，而學員的期望值和駕校的承諾有關。 比如說，駕校承諾讓學員45天取證，如果差一天，他們都覺得駕校不講信用，自然也不會多滿意。所以，駕校如果確實能在45天之內教會學員，通過 考試拿證，承諾當中可以這么說：只要您按照計劃學車，45天左右拿證沒問題。
比較極端的例子，是近日臺灣長榮空姐被外籍男乘客要求為其“脫褲子、擦屁股”事件在電視曝光之后，在媒體持續掀起討論。其中臺灣航空公 司“以客為尊”的服務信條引起爭議，但我們堅信這只是個人顧客的行為。然而，“以客為尊”和一些駕校寫的“讓每位學員都滿意”的信條一樣， 其實都是面向客戶作出的公開承諾。
讓每位學員都滿意其實是件很難的事情，但應該是我們努力接近的目標。中國有句老話，不要把話說得太滿，說者無意，聽者有心。尤其不要講 太絕對的話，世上沒有絕對的事情，所謂“期望值越高，可能失望值越大”。從學員角度看，最不能容忍的是駕校及工作人員虛假的承諾和惡意的謊 言。
因此，駕校的員工接待學員咨詢報名時，不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對怎么怎么”；學員如果沒有追問，可保持沉默；如果必須要說的話 ，我們可以說：“一般情況，是沒有問題的”， “有問題的話，您及時打駕�；蛭业碾娫挕�，“正常來講應該是沒問題的”之類的話。
近來，還經常在朋友圈看到一些駕校及教練員承諾“做對學員最好的駕�！�、“做對學員最好的教練”，這個初衷確實很好，如果做不到，卻有 可能物極必反，弄巧成拙。在此建議，駕校不能過度承諾，我看貴州吉源駕校等駕校將之寫成“一切為了學員滿意”、“我們的追求，竭誠讓每位學 員都滿意”，“用心服務每名學員”，也很不錯。
二、降低期望值
“100-1=0”定律最初來源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過 于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的！后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和客戶服務當中，很快就得到 了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對學員而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。
好在駕培行業的服務周期比較長，我們有時間來做學員的思想工作，慢慢地降低學員的期望值。如果國慶期間去過香港的人應該知道，參加赴港 澳的商務旅游團，當地的導游一上車就給團友打預防針：“我們香港澳門不像你們大陸，發展那么快，物價那么低。在我們香港，蔬菜都是從內地運 過來的，所以飯菜價格都很高。各位團友，咱們的團餐標準盡管不低，但也只能維持生命。請大家都擔待，到了用餐時間，也吃一點維持生命餐，別 餓著自己呀�！边@些話，幽默之中既捧高了團員，又降低了期望， 全程沒有看見一個團友有意見及投訴的。
駕校也可以通過教練員及開學典禮等公開場合，逐步降低學員的期望。例如，有駕校針對學員想快速拿證的心理，就勸導學員：心急吃不了熱豆腐， 學車是關系到一輩子安全駕駛的事情，大家不要著急考試，而是要扎實學好技術。安全比什么都重要，大家說對吧？！“
針對一些學員擺不正心態，有把自己當成大爺的心態，可以這么說：學車也是學習，本身是一件很辛苦的事情。古人說，學海無涯苦作舟。我們也要 苦中作樂，放下身段，空杯心態，認真學習，刻苦訓練，今天的苦是為了明天的甜，是為了早日通過考試，安全駕駛�！�
三、提高兌現值
如果說前面兩者有一定的作用，提高兌現值才是最為關鍵的。我們不要過度承諾，但一定要超值交付，比學員想的做得更好，給學員更好的教學服務 體驗。
筆者在網絡看到一知名駕校的年輕學員，寫的這樣一副帖子——
駕校高懸的“讓每位學員都滿意”的口號，只是噱頭嗎？？
1.我是上星期約完的科目二。今天去預約大廳，才知道科目二是不能再更改的。我也是今天才知道到預約大廳約車是可以選教練的。預約大廳里 坐著的那些人，是不是應該提前通知下��？？聲明一下：我很小。剛剛滿18歲，長的又稚嫩點。是不是看我是小孩子懶得說啊�；丶业臅r候，問一個 同車大叔。他就知道這些，說約之前都告訴他了。那為什么不告訴我呢？告訴你們？不是年紀小。就好欺負。2.有天練車時。XXX教練說�！俺弥@個 機會。我去滋一下車�！蔽耶敃r沒聽懂。后來才知道。他是去個地方拿那個管子沖他的車，就是刷車。大概10多分鐘的時間，沖完了，又和別的教練 在那聊天。我真是無語了。3.還有一位教練。我更是佩服。上來就讓把預約手冊填好。把那預約單貼好。讓我簽字。我那天是9-13點的。到12點就收 車了。還冠冕堂皇的說�！拔抑滥阋怖哿�。吃點飯休息休息去�！蔽耶敃r相當氣憤。說了句“隨你大小便”。然后12點就收車了。XX駕校，我告訴 你們。一粒屎可能壞了一鍋粥。更何況這么多粒屎�。�！
這件個案，反映了學員的心理落差，也反映了駕校兌現服務不到位的情況。因此，駕校必須說到做到，最好能提供超出學員預期的服務。
1.兌現承諾，讓誠信成駕校印記
誠乃立身之本，在學員的學車體驗中，履行承諾便代表著誠信。誠信的駕校，學員滿意度自然要高，并很可能做轉介紹。這就要求每位駕校的工作 人員根據駕校的實際情況謹慎的提出承諾，且承諾后必與之兌現，從而和學員保持良好的信任關系。
2.熱忱服務每位學員
有人說，學員就是上帝；也有人說，學員是領導，還有人說，學員是我們的衣食父母。不管怎樣，我們都要友好地為學員提供教學服務，挖掘他們 的需要，熱情耐心地為學員服務。再難纏的學員也有會被感動的時候，我們要堅信人心都是肉長的。難纏不是因為學員不講理，是因為他挑剔和不專 業。所以，此時我們還是要耐心地為學員服務，保持樂觀的心情去工作。把自己應該做的做好了，做到位了，才問心無愧。
3. 重視每位學員的需求
由于駕培行業服務的長期性和全員性特點，學員關系管理是一個系統工程，需要全駕校各部門全體員工通力合作。學員大都來自各行各業、男女 老少都有，學員的需求也不是一成不變，這就要求駕校的工作人員與學員積極溝通交流，始終把握學員關心點（痛點和興奮點），做到想學員之所想 ，急學員之所急，盡量讓學員省心、省事、省時、省力。
在此情況下，還可以將學員進行分類管理，提升服務的水平。這點對駕校很重要，學員人上一百，需求也不完全一樣，這就要求駕校工作人員有 的放矢，將學員分分類，不同學員有不同的教學服務策略，因人施教，因人施策，從而讓每位學員能達成自己所需，滿意而歸。
正如我們七年前提出的那樣，我們真誠希望，學員能“滿意告訴親友，不滿意告訴校長”，如此，駕校才能有更好的口碑和更多的轉介紹，駕校 才能樹立品牌、基業長青。
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